Miksi ei?
Viime aikoina on monta kertaa tullut mieleen, että käyttäjäliittymä, jonka kautta ihmisen pitäisi hoitaa byrokraattisia asioita, on huono. Jostain syystä edellytetään ihmisen ottavan selvää järjestelmän rakenteesta ja työnjaosta; vain näin hän saattaa saada asiansa hoidettua. Täytyy tietää mitkä asiat kuuluvat millekin byrokraattiselle möhkäleelle, ja jos ei tiedä, asioita ei saa hoidettua. Jos menee väärään paikkaan, kukaan ei osaa neuvoa. Usein kukaan ei osaa neuvoa vaikka paikka olisi oikeakin.
Miksi tällaista edellytetään? Eikö byrokratia-asiakaspalvelussa voisi soveltaa samankaltaista ajatusta kuin terveyskeskuksissa, joissa ihmisillä on ainakin periaatteessa usein omalääkäri? Voisi olla vain yksi sellainen virasto, jonne tarvitsee mennä. Siellä olisi virkailijoita kiireellisiä asioita varten, ja lisäksi sieltä voisi varata ajan omavirkailijalle. Tämä tietysti vaatisi muun muassa kaupungin ja valtion byrokratiamöhkäleiden yhteistyötä ja muuta mielikuvituksellista.
Kykenen kyllä selvittämään minne minun täytyy mennä, osaan täyttää kaavakkeita ja hoitaa asioitani nykyäänkin. Se on vain hieman rasittavaa. Mutta se miekkonen, joka tuskastui Kelan tiskin ääressä kun taannoin odotin vuoroani, ei osaa. Minulle tuli paha mieli hänen puolestaan.
Kuvittelemani viraston työntekijät eivät itse tekisi päätöksiä, he toimisivat vain asiakaspalvelussa ja lähettäisivät hakemuksia oikeisiin byrokratiamöhkäleisiin, jotka siis voisivat pysyä aivan erillisinä edelleen jos niin haluttaisiin. Nämä asiakasvirkailijat ennen kaikkea tuntisivat kaikkien eri tahojen säännöt ja osaisivat ongelmatilanteessa sanoa mitä kannattaisi tehdä ja minkä tahon asiasta on kyse. Virkailijat täyttäisivät lomakkeet yhdessä asiakkaiden kanssa jos se olisi tarpeen, ja kaikki lomakkeet luovutettaisiin heille. He lähettäisivät ne edelleen. Tarpeen tullen he laatisivat päätösten tekijöille lyhyen kuvauksen asiakkaan tilanteesta. Koska virkailijat eivät edustaisi mitään yksittäistä byrokratiamöhkälettä, he eivät niin helposti alkaisi puolustella milloin mistäkin tulevia käsittämättömiä tai selvästi vääriä päätöksiä vaan koettaisivat selvittää asiaa ja auttaa asiakasta. Tätä painotettaisiin heidän koulutuksessaan.
Tämän toetuttaminen olisi tietysti muutamasta syystä hankalaa. Ensinnäkin voisi olla vaikea löytää tällaiseen työhän halukkaita ja kykeneviä ihmisiä. Toiseksi jotkut ihmiset saattaisivat karsastaa ajatusta, että joku virkailija tietää käytännössä kaikki heidän asiansa. Muitakin ongelmia epäilemättä ilmenisi. Silti mietin miksi ei.
Miksi tällaista edellytetään? Eikö byrokratia-asiakaspalvelussa voisi soveltaa samankaltaista ajatusta kuin terveyskeskuksissa, joissa ihmisillä on ainakin periaatteessa usein omalääkäri? Voisi olla vain yksi sellainen virasto, jonne tarvitsee mennä. Siellä olisi virkailijoita kiireellisiä asioita varten, ja lisäksi sieltä voisi varata ajan omavirkailijalle. Tämä tietysti vaatisi muun muassa kaupungin ja valtion byrokratiamöhkäleiden yhteistyötä ja muuta mielikuvituksellista.
Kykenen kyllä selvittämään minne minun täytyy mennä, osaan täyttää kaavakkeita ja hoitaa asioitani nykyäänkin. Se on vain hieman rasittavaa. Mutta se miekkonen, joka tuskastui Kelan tiskin ääressä kun taannoin odotin vuoroani, ei osaa. Minulle tuli paha mieli hänen puolestaan.
Kuvittelemani viraston työntekijät eivät itse tekisi päätöksiä, he toimisivat vain asiakaspalvelussa ja lähettäisivät hakemuksia oikeisiin byrokratiamöhkäleisiin, jotka siis voisivat pysyä aivan erillisinä edelleen jos niin haluttaisiin. Nämä asiakasvirkailijat ennen kaikkea tuntisivat kaikkien eri tahojen säännöt ja osaisivat ongelmatilanteessa sanoa mitä kannattaisi tehdä ja minkä tahon asiasta on kyse. Virkailijat täyttäisivät lomakkeet yhdessä asiakkaiden kanssa jos se olisi tarpeen, ja kaikki lomakkeet luovutettaisiin heille. He lähettäisivät ne edelleen. Tarpeen tullen he laatisivat päätösten tekijöille lyhyen kuvauksen asiakkaan tilanteesta. Koska virkailijat eivät edustaisi mitään yksittäistä byrokratiamöhkälettä, he eivät niin helposti alkaisi puolustella milloin mistäkin tulevia käsittämättömiä tai selvästi vääriä päätöksiä vaan koettaisivat selvittää asiaa ja auttaa asiakasta. Tätä painotettaisiin heidän koulutuksessaan.
Tämän toetuttaminen olisi tietysti muutamasta syystä hankalaa. Ensinnäkin voisi olla vaikea löytää tällaiseen työhän halukkaita ja kykeneviä ihmisiä. Toiseksi jotkut ihmiset saattaisivat karsastaa ajatusta, että joku virkailija tietää käytännössä kaikki heidän asiansa. Muitakin ongelmia epäilemättä ilmenisi. Silti mietin miksi ei.
7 Comments:
Eli siis jokaisella suomalaisella olisi talon puolesta oma asianhoitaja, jonka tehtävä olisi ajaa asiakkaan etua ja hoitaa paperiruljanssia? Kyllä, kyllä! Yks mulle heti!
Luulen, että isoin ongelma tuossa on henkilökunnan halukkuus luopua (siitä pienestäkin) vallasta, joka heillä nykyään on, ja siirtyä asiakaspalvelijoiksi. Silloinhan heiltä voitaisiin jopa vaatia jotain!
Lisäksi huono asianhoitaja muodostuisi pullonkaulaksi - olisi vielä nykyistäkin enemmän yhdestä byrokraatista kiinni, miten elämä systeemin kanssa sujuu.
Minulla on sellainen kutina, ettei se yksi asiainjhoitaja tulisi kalliimmaksi kuin kaikkien eri virastojen asiakaspalvelupisteiden ylläpitäminen. Kyllä valtaakaipaavat saisivat edelleen tehdä päätöksiä, hehän voisivat olla töissä niissä päätöksiä tekevissä byrokratiamöhkäleissä - pääsisivät vain eroon asiakaspalvelusta.
Mutta totta, työhön kykeneviä ihmisiä, siis sellaisia jotka sekä osaisivat että eivät olisi pahantahtoisia, voisi olla vaikea löytää riittävästi.
No, onhan ihmisiä vastuullisissa hommissa vaikkapa luokanopettajina ja omalääkäreinäkin. Lisäksi yhteydenpidot voisi nauhoittaa ja jos asiakas valittaisi, asiantuntijan olisi helppo selvittää tekeekö asiakaspalvelija työnsä oikein eli hyväntahtoisesti vai ei.
Hieno idea, joka tapauksessa.
Nämä asiakasvirkailijat ennen kaikkea tuntisivat kaikkien eri tahojen säännöt ja osaisivat ongelmatilanteessa sanoa mitä kannattaisi tehdä ja minkä tahon asiasta on kyse.
Ihan kiva utopia, tosin siinäkin on työtä kun yrittää pysyä kärryillä edes yhden tahon säännöistä, linjauksista ja niiden muutoksista.
Voitaisiin osoittaa karenssin uhalla muodollisesti sopivia henkilöitä kyseisiin asiakaspalvelutehtäviin ja katsoa kauanko pinna kestää tiskin toisella puolella. ;)
t. paha byrokraatti
Ongelmana ei ole se, että ihmisten on ravattava luukulta toiselle. Hallintolaki vaatii, että viranomaisen on nimenomaan neuvottava yksilölle, missä hänen tulee asiansa hoitaa, ja autettava tarpeellisten papereiden laatimisessa. Ongelmia on kaksi: Virkailijat eivät tiedä itsekään tai ovat ylityöllistettyjä.
Nykyään useimmat virkailijat valtion virastoissa saavat tehdä rutiiniasioissa itse tarpeelliset päätökset. Sama koskee sosiaalitoimea kunnissa. Asiakaspalvelija hoitaa samalla myös päätöksenteon. Asiakaspalvelija, joka kuulustelisi asiakkaan ja lähettäisi tämän paperit jonnekin "ylemmäs", on nimenomaan hallinnollinen kauhukuva, ei tavoitetila.
Jos asiakaspalvelijoilla olisi aikaa keskittyä työhönsä, asiakaspalveluun, lain tarkoitus tulisi toteutettua. Jokaisella virkamiehellä on velvollisuus neuvoa ja opastaa kansalaista, mutta aika ei aina tahdo riittää. Ideaalimaailmassa mies ei tuskastuisi jonossa, kun jonoa ei olisi.
Toinen ongelma on jo kysymyksenasettelussa. Suomalaisen ei tarvitse tuntea järjestelmän rakennetta kovin hyvin. Riittää, että tietää mennä Kelaan, sosiaalitoimeen tai työvoimatoimistoon. Kovin suurta mielikuvitusta valintaan ei tarvita. Luukkuja on loppujen lopuksi melko vähän. Samaa asennetta osoittaa myös yleinen viittaus "selkeästi virheellisiin päätöksiin". Näitä toki tehdään, mutta useammin "selittely" on todellisen lain kuvaamista. Suomessa on paljon täysin järjettömiä sosiaaliturvaan liittyviä pykäliä, joiden soveltaminen tuottaa epäoikeudenmukaisia päätöksiä. Näitä ei viranomainen voi muuksi muuttaa, sillä sitä sitoo laki. Mieluummin elän epätäydellisessä yhteiskunnassa, jossa viranomainen noudattaa parhaan tietonsa mukaan lakia kuin sellaisessa, jossa viranomainen toteuttaa näkemystään oikeudenmukaisuudesta.
sb, ainakaan minun pinnani ei taitaisi pitkään kestää. Toivottavasti en olisi muodollisesti pätevä homaan.
Erastotenes, mietin tuota kyllä: johtaisiko erillinen asiakaspalvelu vain byrokratian moninkertaistumiseen? Kuitenkin on niin, että asiakas ei juuri koskaan saa päätöstä heti vaan joskus myöhemmin. Ainoastaan niissä tapauksissa, joissa päätöksen saa heti, sillä on asiakkaalle väliä kuka päätöksen tekee.
Minusta suurin ongelma on asiakaspalvelussa. Ei ajan puutteessa vaan asiakaspalvelun laadussa. Seurasin vastikään sisareni monimutkaisehkoa rumbaa Kelan kanssa ja olin ällistynyt siitä, että eri Kelan virkailijat saattavat antaa samaan kysymykseen erilaisia, toisensa poissulkevia vastauksia. Vain yksi vastaus oli oikea, ja ainoa keino saada se selville oli kysyä virkailijalta. Valitettavasti kukaan niistä monista, jotka sisareni sai langanpäähän, ei ollut asiasta läheskään varma.
Toinen asiakaspalvelun kurjuus on se, millaista kieltä päätökset usein ovat. Jos asiakas vie saamansa päätöksen sen Kelan virkailijan luettavaksi, joka päätöksen on allekirjoittanut, eikä tämäkään ymmärrä mitä siinä sanotaan tai edes onko päätös myönteinen vai kielteinen, tekstissä on vikaa. Tätä tarkoitin puhuesani käsittämättömistä päätöksistä. Selvästi virheellisiäkin olen nähnyt; yleensä kyse on siitä, että joku toimitettu liite tms. on unohtunut päätöstä tekeviltä. Ilman muuta minustakin päätöksiä on tehtävä lakia noudattaen, mutta asian selittäminen ymmärrettävästi ei ole tämän vaatimuksen kanssa ristiriidassa.
Luukkuja on melko vähän, se on kyllä totta. Jos niiden takana osattaisiin edes vähän neuvoa muidenkin luukkujen asioiden suhteen, asiat olisivat jo kohtalaisen hyvin - nykyään harmittaa esim. sellaisen pätkätyöläisen puolesta, joka joutuu juoksemaan kaikilla kolmella eikä silti saa mistään kokoavaa infoa oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan.
Maailma on monimutkainen ja lakien pitäisi kattaa kaikki mahdolliset skenaariot. Usein jokin asiakkaan tilanne ei vastaakaan täysin laissa kuvattua ja sitten pohditaan miten kyseeseen (ehkä) tulevaa pykälää sovelletaan, tippuisiko käsillä oleva tilanne
pykälään momentille 1, 2 vai 3. Eli useinkaan se lain ja ohjeiden tulkinta ei ole niin yksioikoista mistä johtuen voi olla eri käsityksiä miten jokin yksittäinen tilanne ratkaistaan. Parasta olisi jos saisi selityksen päätöksentekijältä itseltään. No, Kela on ehkä oma lukunsa. ;)
t. kansanpalvelija
Lähetä kommentti
<< Home